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Existen numerosos recursos metodológicos en la web relacionados al diseño de servicios. A continuación se presentan 3 sitios que ofrecen herramientas y técnicas que resultan de suma utilidad para el desarrollo e implementación de los proyectos.

Service Design Tools

En octubre de 2008, Roberta Tassi publica su tesis de graduación en Diseño de Comunicación por el Politécnico di Milano titulada: “Design della comunicazione e design dei servizi. Il progetto della comunicazione per la fase di implementazione” (PDF 13,5 MB) cuyo tema central es la relación entre el diseño de la comunicación y el diseño de servicios a partir de la observación de las prácticas existentes en el campo del diseño de servicios, y la utilización de herramientas de comunicación durante los procesos de diseño de servicios o sistemas complejos.

En el magnífico sitio Service Design Tools se presenta esta colección de herramientas con el objetivo de dar una visión general de las técnicas existentes que puedan apoyar la representación y la comunicación durante las fases de diseño.

Las herramientas están clasificadas en función de la actividad o etapa del diseño para la cual es utilizada (Cuándo), el tipo de representación que produce (Cómo), los destinatarios (Quién) y los contenidos del proyecto (Qué). Cada herramienta se explicita en forma detallada y se incluyen referencias y estudios de caso en los que se ejemplifica su utilización

Roberta también ha diseñado 3 completísimos mapas en los que presenta: los orígenes de estas técnicas y su vinculación con otras disciplinas; las distintas fase de aplicación de las herramientas en un hipotético proceso de diseño, y las necesidades y requerimientos de comunicación que surgen durante un proceso de diseño de servicios.

Business Design Tools

Otra diseñadora que ha realizado un aporte interesante desarrollando herramientas y esquemas metodológicos para el diseño de servicios, es Giulia Piu a través del proyecto Business Design Tools.

Con la convicción de que el diseño puede ayudar a las organizaciones a entender mejor a sus clientes y a desarrollar productos o servicios que se ajusten a sus necesidades, el objetivo es facilitar el acceso a las prácticas de diseño a las empresas para permitirles incorporar el esquema de pensamiento propio de los diseñadores.

En el sitio se presentan 35 herramientas agrupadas según su pertinencia a alguna de las 6 fases colaborativas que comprende el proceso de diseño: Frame, Explore, Ideate, Strategy, Co-design, Delivery, las cuales son claramente explicitadas en términos de sus actividades y objetivos.

Cada herramienta contiene una descripción de su alcance y forma de utilización, referencias bibliográficas, ejemplos y los templates para tomar como modelo en la implementación de un proyecto.

Se recomienda además ver la muy buena presentación que hizo Giulia sobre su proyecto en la Service Design Network Conference 2010 en Berlín titulada “Open Service Design: how to encourage everyone to think and act like Designers”

Service Design Toolkit

Como resultado de la alianza entre las firmas de diseño belgas Namahn y Yellow Window, y Design Flanders, iniciativa gubernamental que promueve la utilización del diseño en el ámbito público y privado, se ha elaborado este Service Design Toolkit.

El kit de herramientas incluye un manual introductorio a la metodología del Diseño de Servicios y una serie de materiales en formato de posters para utilizar en workshops y templates con las principales herramientas y técnicas utilizadas en las distintas fases del proceso de diseño

El kit completo tiene costo y puede ser solicitado via web. Sin embargo, es posible descargar en forma gratuita parte de estos materiales para utilizarlos en proyectos propios. Si bien el kit está pensado para el diseño de servicios en el sector público, y por ello se presentan algunos casos de aplicación en este ámbito, resulta de gran valor para cualquier proyecto de innovación en servicios.

Marc Stickdorn y Jakob Schneider han elaborado una ingeniosa herramienta denominada Customer Journey Canvas [PDF 220K] como parte de su próximo libro sobre el pensamiento de diseño de servicios. Su tamaño A3 diseño está muy bien hecho e inspirado por el Business Model Canvas.

Esta herramienta es compatible con la auditoría de los servicios existentes y no sólo abarca el período de tiempo asociado con el encuentro, sino también el servicio pre y post fases del viaje. El mapa de viaje de los clientes (Customer Journey Maps) esta por lo general centrado en el encuentro al frente del escenario con el cliente, pero como auditor de un servicio sería genial para ver una versión complementaria que demuestre la conexión con la etapa de apoyo a los procesos internos.

Más información sobre el programa de formación

Presentación inspiradora de Nouvé, sobre el diseño de servicios y sus tendencias

Esta excelente presentación incluye los puntos de vista no sólo del diseño, sino también sobre ITIL y Six Sigmal momento de definir e interpretar al diseño de servicios y su campo de aplicación.

Muy buena presentación en la cual se explica como diseñar un servicio, visto desde un punto de vista de sistema.

Esta es una muy buena presentación de Nick Marsh de Engine Group sobre diseño de servicios:

Muy completa presentación de Jennifer Bove sobre diseño de servicios

Esta presentación fue realizada en el Congreso Business Beyond Products, en abril de 2010.

Service design at Philips Design from Exser, service innovation on Vimeo.

Presentación de Mark Stickdorn en la conferencia sobre diseño de servicios e innovación en diseño en Oslo, Noruega, el 24 de noviembre de 2009.

Innovation in Tourism @ First Nordic Conference on Service Design and Service Innovation from Marc Stickdorn on Vimeo.